「生成AIがすごいって聞くけどどうなの？」
「顧客対応なんか自動化できるとありがたいのだけど・・」
「AIがヒトみたいに話せるならうちにも導入できるのかなあ？」
このような疑問をお持ちの方はいらっしゃると思います。
本記事では、生成AIを用いた各種問い合わせや相談の自動化を検討されている方の悩みを解決します。
昨今生成系AIの発展がめざましく、ニュースを賑わせています。
画風変換や画像の生成などもヒトの能力を凌駕しつつあります。
最近ですと、自然言語処理でも大きな飛躍がありました。
ChatGPTに代表される対話型AIの発展によって、顧客対応などの業務が機械に代替される未来も現実的なものになってきています。
対話型AIが教師あり学習にもとづいている場合には、顧客とのやりとりを蓄積し、再学習にも用いるのも重要な点です。なぜなら、絶えず学習を繰り返すことによって、より洗練された会話と最適なソリューションを提供できるようAIがさらに成長していくからです。
このようなAIを企業に導入することによって、顧客対応に要する人員の確保や教育にかかるコストの削減が期待できます。
実際にAIによる無料相談を導入する場合の活用案として、医療、保険、金融、法律などの分野が考えられます。それぞれにおいてAIが行う業務は以下のようなものになるでしょう。
- 医療
・症状に応じた診断や治療法の提供
・薬の適正使用に関するアドバイス
・患者の健康管理や生活習慣改善の支援
・在宅医療や介護に関するアドバイス - 保険
・保険商品の提案や比較
・保険金請求に関する相談や手続きの支援
・保険契約に関するアドバイス
・クレーム処理やトラブル解決の支援 - 金融
・投資や資産運用のアドバイス
・ローンやクレジットカードの申し込みや審査の支援
・口座開設や振込、残高照会などのサポート
・不正利用や不審な取引の検知と通報 - 法律
・契約書や法律用語の解説やアドバイス
・権利や義務に関する相談やアドバイス
・紛争解決や調停、裁判のサポート
・法律問題に対するリスクマネジメントのアドバイス
AIを利用した無料相談サービスも実際に導入されつつあります。
医療相談や法律相談、はたまた一般的な悩み相談などをAIが聞いてくれるサービスも生まれています。以下に例をあげます。
3.1 弁護士ドットコムの法律相談チャット
概要：5月中旬公開予定のAIによる対話型法律相談です。
価格：未定
プラットフォーム：未定
URL: 未定
3.2 ユビー
概要：症状に関連する病名をAIが自動診断してくれるサービスです。
価格：無料
プラットフォーム：iPhone, iPod touch, Mac, Android
URL: https://ubie.app
3.3 KOKOROBO
概要：AIチャット形式によるオンラインメンタルヘルスケアを提供するサービスです。国立研究開発法人・国立精神・神経医療研究センターが主管しています。専門家のオンライン相談も併設されています。
価格：無料
プラットフォーム：Web
URL: https://www.kokorobo.jp
3.4 EMOL
概要：AIによるセルフケアアプリです。感情の記録をつけることができます。
価格：無料（アプリ内課金あり）
プラットフォーム：iPhone, iPad, iPod touch, Mac, Android
URL: http://emol.jp/app/
3.5 Experienshare
概要：人生経験の共有というキャッチコピーで、AIとヒトが融合したサービスを提供してくれるアプリです。AIチャット相談に、登録者が補完情報を加えてアドバイスを補強してくれる仕組みです。
価格：無料（アプリ内課金あり）
プラットフォーム：iPhone, iPad, iPod touch, Mac, Android
URL: https://hello.experienshare.com/ja/
3.6 金融庁のAIチャットボット
概要：金融行政・サービスに関する一般的な問い合わせに対応してくれます。金融庁が提供しているサービスです。
価格：無料
プラットフォーム：Web
URL: https://www.fsa.go.jp/news/r4/sonota/20220901.html
AIによる顧客対応やCS自動化には、以下のようなメリットがあります。
- 高速で正確な応答: AIは瞬時に大量のデータを処理でき、高速かつ正確な応答を行うことができます。これにより、人間のオペレーターによる応答よりも迅速な顧客対応ができます。
- 常時対応: AIによる自動化により、従来は時間帯や曜日によっていた問い合わせにも、24時間365日の対応が可能になります。緊急性が求められる医療や保険、金融商品などに関する問い合わせなどに常時対応できるのは大きなメリットです。
- 人員不足の解消: AIによる自動化により、オペーレーターの確保やトレーニングに要するコストを抑えることができます。
- ユーザー体験と満足度の向上: AIによる自動化により、顧客の問い合わせに正確かつ即座に応答することができるため、顧客満足度の向上が期待できます。
AIによる無料相談にはメリットが大きいのも確かですが、リスクも存在します。注意点としては、以下のようなものが挙げられます。
- データの適切な取り扱いとプライバシー保護: AIを用いた顧客対応に必要なデータの収集・保管にあたっては、適切な取り扱いとプライバシー保護が求められます。特に、個人情報の取り扱いには厳密な法律があり、それに違反すると大きな問題になる可能性があるため注意が必要です。
- 人間の関与が必要: AIによる自動化が進む一方で、完全な自動化には至らない場合も想定しましょう。例えば、顧客からの問い合わせに対して、一部の複雑な問題にはAIが対応できないことがあります。その場合は、人間が対応する必要があるため、完全自動化には至らず最低限の人員確保が必要になる可能性があります。
- 定期的な学習と改善の必要性: AIは学習することで精度が向上しますが、その学習には大量のデータが必要です。また、新しい情報や変更に対応するためには、定期的な学習と改善が必要になります。そのため、AIを導入する際には、運用コストやAIの学習を調整する専門家が必要になる場合があります。
- コスト: AIによる無料相談を導入する場合、システムの構築や運用にコストがかかります。また、システムの改善やアップデートの必要もあるため、導入により削減が期待できるメリットが、運用コストに見合ったものかをあらかじめ良く検討する必要があります。
- 法律的・倫理的問題: ただし、AIによる無料相談を導入する際には、法律的・倫理的な問題や技術的な課題もあるため慎重な検討が必要です。特に医療や法律のように高度な正確性と信頼性が求められる分野においては、仮にAIによる回答が正確でなかった場合、企業が大きな責任を負う場合もありえます。責任の所在やトラブル時の対応策を明確にする必要があるでしょう。
本記事では、AIによる無料相談の導入に関して、そのメリット・デメリットとともに紹介しました。
導入を検討する際には、企業ごとの現状を踏まえて両者をよく比較する必要があります。
AIによる無料相談は今後、導入する企業も増えていくことが予想されます。
集客力アップと顧客満足度向上につながるよう、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか？
